깨진 유리창의 법칙 중에서

깨진 유리창은 감춰지지 않는다

깨진 유리창을 투명 테이프로 붙여 감추려 했지만 , 고객의 눈에는 여전히 깨진 유리창이었다.

   

고객서비스는 100점 아니면 0점만 존재한다

고객은 ‘기대’를 갖고 제품을 소비하거나 가게를 방문한다. 그리고 경험한 ‘현실’이 기대와 얼마나 차이가 있느냐에 따라 만족도가 달라진다. 또한 그 만족도에 따라 고객은 재구매와 재방문을 결정하게 된다. 고객은 1%의 사소한 불만만 있어도 냉정하게 떠나버린다. 산술적으로는 100 – 1 =0이라는 등식이 성립고한다. 즉 1%의 고객 불만이 100%의 실패를 가져온다.

 

‘고객의 기대를 초과하라’는 가장 기초적이고 단순한 비즈니스 규칙이지만 대부분의 기업이 초과하기는커녕 ‘기대에 부응’하는데 연연하고 있다. 그러나 고객은 기대 이상일 때에야 비로소 만족한다.

고객의 기대를 초과하려면 깨진 유리창을 예방하고 수리해야 한다. 경영자는 경쟁사가 하지 않는 고객서비스를 당장 실천해야 한다. 고객의 기대를 초과하도록 직원들을 동기부여하는 정책을 마련해야 한다. 직원들은 고객의 문제를 자신의 문제처럼 생각하고, 단골 고객의 취향을 기억하고, 고객을 진심으로 반갑고 친절하게 맞이할 줄 알아야 한다. 고객을 향해 ‘더 멀리 더 높이’ 행동해야 한다.

 

인식의 힘이 비즈니스를 어떻게 움직일까?

5년간 매일 들른 단골 커피전문점에서 당신은 어느 날 문득 페인트칠이 벗겨진 벽을 보고 왜 음식의 위생 상태를 의심하게 되는 것일까? 마사 스튜어트는 부당 내부거래 혐의 때문l 아니라 그 논란을 무마시키는 과정에 유죄 판결을 받았다. 그녀는 왜 위법 행위가지 하며 논란을 무마시키려 했을까? 정치인들은 그들을 불법적이고 비양심적인 행위자체가 아니라 그런 혐의를 무마하려다 지지자들을 잃고 만다 왜 그럴까? 거대한 다국적 기업 맥도날드가 위기에 처한 까닭은 무엇일까? 과연 이들의 유사점은 무엇일까?

 

정답은 인식의 힘, 비즈니스에서는 고객의 인식이 가장 중요하다. 한 번의 실수, 한 명의 불친절한 직원, 한 번의 불쾌한 경험 때문에 고객은 기업에 대해 부정적인 인식을 하게 된다. 그리고 경쟁사로 발길을 돌려버린다. 한 번 각인된 인식은 쉽게 변하지 않는다. 잘못된 인식을 바로잡는 일은 매우 힘들다. 따라서 처음부터 고객들에게 좋은 인식을 심어주는 것만큼 중요한 일은 없다.

 

고객은 아주 작은 것 때문에 당신 회사를 선택한다

깨진 유리창은 방치해 둔 채 광고와 홍보만으로 브랜드 이미지를 만들려는 기업들은 구글에게 한 수 배워야 한다. 사람들은 “구글을 한다”라고 말한다. 기업 이름이 동사로 쓰일만큼 구글은 높은 인지도를 얻었고 긍정적인 브랜드 이미지를 구축했다. 그러나 이는 대대적인 광고와 홍보로 이루어낸 성공이 아니다. 구글은 가장 작은 깨진 유리창을 놓치지 않고 수리함으로서 가장 큰 성공을 거둘 수 있다는 교훈을 남겼다.

 

사실 구글을 사용하는 것은 야후나 알타비스타등 다른 검색 엔진을 사용하는 것과 크게 다르지 않다. 속도, 정확도, 검색량의 차이도 그리 크지 않다. 그러나 구글은 2초 더 기다리게 하고, 부적절한 검색 결과가 몇 개 더 나열되는 것 같은 아주 작은 실수를 하지 않겠다는 약속을 지키기 위해 가장 작은 개진 유리창까지 최대한 빨리 수리했다.

고객들은 특별한 서비스 혜택이나 화려한 마케팅 때문이 아니라 아주 작은 차이 때문에 구글을 선택하고 있다.

 

사실과 다른 이미지나 정보로 고객을 현혹하지 마라.

 

고객이 모든 것을 결정한다

고객이 불평하지 않았다고 해서 그가 당신의 실수를 알아차리지 못했을 거라고 생각하지 마라. 이것은 자살 행위와 마찬가지이다. 말로 표현하지 않았을 뿐 그는 이미 마음속으로 당신의 제품이나 서비스를 다시 이용할지 회의를 느끼고 있다.

 

또한 기업이 고객이 원하는 바를 결정한다고 착각하지 마라. 소니가 베타맥스라는 새로운 비디오테이프 포맷을 개발했을 당신 전문가들은 소니의 성공을 확신을 갖고 예상했다. 하지만 베타맥스는 VHS카세트에 참패를 당했다. 고객이 원하는 것은 베타맥스의 작은 크기가 아니라 VHS의 긴 녹화 시간이었던 것이다.

 

이 사례에서 볼 수 있듯 깨진 유리창을 결정하는 것은 고객이다. 고객을 향해 24시간 눈을 크게 뜨고 귀를 기울이지 않는다면, 스스로 고객의 욕구를 결정하려 든다면, 그 기업은 깨진 유리창으로 인해 얼마 못 가 붕괴하고 말 것이다.

 

24시간 매달리지 않으면 성공도 없다

.. 성공하고 싶다면, 당신의 비즈니스에 대해 지나칠 만큼 강박관념을 갖고 강박적으로 행동해야 한다.

 

모든 직원은 기업을 대표하는 외교관이다.

 

고객의 기대를 초과하라.

 

한 명의 직원이 전체 직원을 물들인다.

‘회사정책’에 따르지 않을 때는 “당신의 문제를 이해한다. 그러나 업무태도를 향상하지 않으면 해고할 수 밖에 없다”라는 경고나 징계를 확실히 해주어야 한다. 또한 필요하다면 직원교육을 다시 받을 수 있는 기회를 주어야 한다.

 

목소리만으로도 기업의 태도를 알 수 있다.

‘친절한 체’하는 것으로는 충분하지 않다. 고객은 진심 어린 미소와 가장된 미소를 구분할 수 있다. 전화상으로는 미소를 볼 수 없지만 말 한마디 한마디에서 태도를 느낄 수는 있다.

 

당신과 당신의 비즈니스를 새롭게 움직이는 힘

맨허튼에 문을 연 식당의 70%가 2년만에 도산한다. 그 이유가 무엇일까? 주인이 참신한 아이디어를 갖고 있지 못해서일까?음식맛이 없어서일까? 뉴욕시민들은 배가 고프지 않기 때문일까?

그이유는 경영자와 직원 모두 자신의 일에 자부심을 갖고 천직이라는 사명감을 갖고 있지 않을뿐더러 강박적으로 최선을 다하지 않기 때문이다.

 

고객은 당신의 실수를 안다. 말하지 않을뿐

 

마이클 레빈/흐름출판